每经编辑 李泽东
近日，有网友发帖称自己乘坐国泰航空时，听到有空乘人员歧视非英语旅客，随后曝光录音，此事引发广泛关注。
国泰航空也于5月22日和23日先后三次道歉，并解聘三位涉事工作人员。5月24日，国泰航空行政总裁林绍波在广州出席一场活动时会见记者时用普通话再次致歉。
5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。
另据极目新闻最新消息，有网友发帖称，国泰航空涉事航班已经开始主动给毛毯，空乘人员会询问每名旅客是否需要毛毯，并且进行三语播报，说英语、粤语、普通话。
据21财经，实际上，这并非国泰航空第一次陷入“歧视乘客”的争议。2019年8月一条发布于知乎的问题“如何看待国泰航空公司在内地声誉不好？”，截至本次歧视事件发生，该条问题已经积攒了280条回答，不少网友分享了自己乘坐国泰航空航班时遭受的“不公平待遇”。
一位点赞数达2156的题主“R**yl”回答称：“有一次从香港转机坐国泰，第一次坐，不知道里面水有多深。媳妇有点感冒于是她问空姐‘有没chamomile tea’前三个字是普通话，空姐直接不理，又问了一次，被白了一眼然后用英文回‘not for your class’当时就生气了。结果空姐被我用一口东南亚味儿的英语骂了几句之后就把菊花茶端上来了，还跟我们道歉……应该是把我当东南亚人了。”
对此，23日晚，新华网发表评论文章称，网络发布的录音中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。空乘的傲慢无礼甚至言语侮辱，让人极度不适和愤怒。
国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。
消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。
此外，侠客岛也发表评论文章称，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例，多年来时有耳闻。比如，有乘客表明自己是内地游客后，国泰航空空姐的态度立即从微笑服务变成冷漠以对；有空姐全程用英语、粤语与乘客交流，假装自己听不懂普通话；还有内地游客在登机排队时，被国泰地勤人员故意叫出队伍，进行额外检查……
此次事件后，国泰航空已发文道歉，称已暂停有关空服人员的飞行任务，即时展开内部调查。但这一事件的责任显然不能仅推给几名涉事员工，国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。应该说，国泰这家由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。
随着香港日益融入国家发展大局，香港与内地交流交往愈加畅旺频繁，在中国的香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流必将快速湮没于历史大潮。
每日经济新闻综合极目新闻、大湾区之声、央视新闻、@国泰航空、新华网、九派新闻、21财经、侠客岛
