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为深入学习贯彻党的二十大精神,认真落实“网点服务改进永无止境,要持续优化业务系统、服务标准、服务用语,使每一位到店客户都享受到安全、贴心、周到的服务”的工作要求,自2022年12月份,中国银行菏泽分行在全辖开展为期三个月的“暖冬行动”,制定《“暖冬行动”网点服务提升专项实施方案》,明确网点服务设施配置与厅堂服务规范,摸排全辖网点服务现状,找差距、定路线、抓落实,在全面落实“便民设施齐全齐备、厅堂服务细心细致”行动目标上取得显著成效。
上下联动齐推“暖冬行动”
据了解，“暖冬行动”由中国银行菏泽分行行长挂帅,成立专门工作小组,按照行动方案分阶段实施。
一方面，在分行层面抓部署、作指导。该行对照20项设施设备、17项厅堂服务自查明细表,根据实际情况,为全辖各网点统一配置碎纸机、手机充电设备、放大镜、计算器、标识标牌等物品,为网点做好坚强的支持保障。同时,由分管行长带队开展现场检查,指导网点利用“暖冬行动”契机确保硬件服务设施齐备、文化服务措施不走样不降温。
另一方面，在支行层面定责任、重落实。该行明确厅堂设备设施责任人,加强物料补充,及时维护更新,确保可追查定位。逐项梳理摸排进行规范完善,按照最新版本《无障碍设施建设标准》对网点无障碍通道进行全面排查,对不符合要求的及时进行物理改造,最大限度减少通行障碍。在内外玻璃门、台阶、坡道等存在安全隐患的区域设置防滑条等防护设施;防滑、防撞、小心台阶等各类警示标识牌位置明显、清晰可观。在填单台和柜台处增配老、弱、病、残、孕等特殊客群优先使用的爱心座椅,确保特殊客户需要及时得到响应。
服务质效得到有效提升
硬件打头,服务跟进。在全面配置硬件服务设施的同时,中行菏泽分行更是在厅堂服务上下功夫。大堂经理按照厅堂“陪同式”服务模式,主动做好老年人等特殊客群的服务,及时开展巡查,保持环境整洁和通道畅通,对行动不便的客户及时关注,主动接送搀扶。坚持首问负责制,使用通俗易懂的语言解答客户的各类问题。对老年客户特殊对待,适当提高音量,加强核对提示,延长服务时间,给老人带来家人般的温暖,确保老年客户办理业务无障碍。各网点营业柜员在为客户服务过程中,笑字当头,语速和缓、耐心专业,对外宾等有需要的客户提供英语及哑语等特殊金融服务。同时制定异常情况应急服务预案,多次组织员工实战演练,以备急需。
“暖冬行动”得到客户赞许
一杯水、一把伞、一根充电线等点滴变化,充分展现了中行菏泽分行“金融为民”的服务情怀和服务温度,让客户感受到贴心的细节变化,陪伴式服务拉近了与客户的距离,使他们享受到暖心的服务。对行动不方便的到店客户,中行员工推出轮椅,主动接送搀扶,全程陪伴处理业务;为老年客户下载岁悦长情版手机银行,方便客户查询余额。辛勤的付出总会结出累累硕果,在网点经常看到客户办理完业务,拉着大堂经理的手,连声夸赞;一次次的上门服务,让客户真正感受到了中行服务的贴心。一句夸赞、一面锦旗、一封感谢信,不仅反映出中行菏泽分行“暖冬行动”的成果,更是表达了广大客户对中行的认可和赞许。服务无小事,温情暖人心。中行菏泽“暖冬行动”成效显著,服务口碑和社会形象得到全面提升。
