服务质量与服务规范的关系

,服务质量,服务质量，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。,
,服务规范,商业企业和职工在接待顾客、销售商品、提供劳务的活动中必须遵守的行为准则。,内容包括：,1．经营商品质量规范。包括对企业经营商品的品种、数量、规格、花色以及商品质量、价格、计量等方面的要求。,2．劳务服务质量规范。包括对营业员的着装和仪表、服务态度、服务技能和对企业的服务项目、服务方式、连带性服务、多功能服务等方面的要求。,3．环境管理质量规范。包括对企业门店修饰、橱窗陈列、清洁卫生、环境美化、广告宣传、室温调控、灯光音响等方面的要求。,服务规范体现了社会主义商业文明经商和优质服务的要求，是商业企业经营管理规范化、制度化、科学化的基础。,,服务质量,服务质量，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。,
,服务规范,商业企业和职工在接待顾客、销售商品、提供劳务的活动中必须遵守的行为准则。,内容包括：,1．经营商品质量规范。包括对企业经营商品的品种、数量、规格、花色以及商品质量、价格、计量等方面的要求。,2．劳务服务质量规范。包括对营业员的着装和仪表、服务态度、服务技能和对企业的服务项目、服务方式、连带性服务、多功能服务等方面的要求。,3．环境管理质量规范。包括对企业门店修饰、橱窗陈列、清洁卫生、环境美化、广告宣传、室温调控、灯光音响等方面的要求。,服务规范体现了社会主义商业文明经商和优质服务的要求，是商业企业经营管理规范化、制度化、科学化的基础。,娱乐
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